Os fundamentos da qualidade como facilitadores do estudo e implementação dos aspectos éticos e morais essenciais à formação/capacitação e avaliação formativa e de desempenho dos profissionais prestadores de serviços.
Ética é uma ciência capaz de correlacionar-se à Filosofia, Sociologia, a Psicologia e ao Direito, fazendo parte da análise crítica da evolução dos povos ao longo de sua história, entretanto, por sua natureza e condicionantes, supera as demais ciências citadas à medida que se constitui em um norteador de condutas.
Tanto a Ética quanto as demais ciências citadas têm o condão de reduzir a regras e a padrões, sentimentos, pensamentos, atitudes e condutas humanas, as quais existem sem seu concurso e são norteados pela ética ,enquanto que ligada aos direitos naturais humanos e seu pleno e satisfatório exercício.
Neste sentir a ética tem aplicação indissociável à formação/capacitação e avaliação dos prestadores de serviços.
Busca-se determinar, por meio da ciência ética, o grau de adequação (conformidade com os objetivos, intenções e desejos) das condutas individualizadas e de atuação em equipe de diversos profissionais da área de prestação de serviços, avaliando-se continuamente suas atitudes, concepções e conhecimentos no que se refere àquilo que os conduzirá a uma aplicação satisfatória do aprendizado à formação e exercício profissional, a fim de que realize um trabalho eficiente, eficaz e efetivo.
Quando da avaliação dos resultados esperados decorrentes da formação técnica adjetivada de características éticas e morais, o nível de satisfação da clientela, que é a sociedade em que serve o profissional, deve estar localizada entre satisfatória e excelente, o que significa dizer que sempre deva atender às expectativas do cliente, podendo superá-las, no entanto não devendo estagnar e ,primando pela busca contínua  da atualização e melhoria dos serviços que presta à sociedade.
No caso dos profissionais que realizam serviços e atuam diretamente com o público, as posturas pessoais e profissionais, sob a ótica da moral e da ética, são indissociáveis, pois se afetam mutuamente, ou seja, as concepções pessoais levam a atitudes e expressões de natureza verbal e não-verbal que afetam diretamente o grau de satisfação do cliente quanto a sua atuação, visto impressionarem os destinatários, que são os integrantes da sociedade.
A Ética advém da evolução moral, filosófica, sociológica, psicológica e de respeito aos direitos de outrem, as quais permeiam a evolução humana e são calcados na teoria do inconsciente coletivo de Carl Gustav Jung, que concebe a agregação de todo o conhecimento, desde os primórdios, os quais estariam inseridos no código genético dos seres humanos,havendo uma constante e continuada atualização deste rol de diretrizes de existência,sobrevivência e conduta física e psicológica.
Todos os seres humanos são dotados de sentimentos éticos básicos que norteiam sua sobrevivência, convívio social, reações psíquicas, progresso etc.
Daí, hierarquicamente, a antecedência da ètica às demais ciências, mesclando-se de características religiosas, filosóficas e sociológicas que a compuseram como corpo científico, embora fizesse parte anterior de um contexto essencial à continuidade da vida e da subsistência da sociedade, conforme a conhecemos.

A aplicabilidade da ética, valendo-se da qualidade como ferramental pressupõe a observância de alguns preceitos ou fundamentos que a viabilizem.
Existe uma correlação direta entre ética científica e os princípios da qualidade, os quais vejamos:
No que se refere ao enfoque, aplicação, aprendizado e integração como norteadores da aplicação dos fundamentos da qualidade e suas sub-condicionantes, já que a ética prima pelo atingimento de um ou de vários objetivos conexos ou isolados, no entanto, sempre minimamente satisfatórios considerado como promordial que a formação de profissionais que oferecem pacotes diretos e indiretos de serviços objetiva, dentre os aspectos que integram a formação/capacitação e avaliação profissional, estabelecer-lhe um perfeito preparo ético para o satisfatório exercício funcional,há,pressupõe-se, que se estabelecer práticas adequadas, as quais alinhem as condutas, atitudes,percepções e conhecimentos deste profissional, a fim de se obter a real adequação necessária ao contexto.
A adequação visa identificar traços personalísticos endógenos e exógenos ao profissional de serviços, sabendo de antemão que os endógenos são parte do caráter hereditário e educacional do profissional, o qual foi admitido na empresa e considerado adaptado ao perfil psicográfico legalmente previsto como fase eliminatória de sua admissão na organização.
Verificada esta adequação mínima inerente, partamos à análise dos aspectos exógenos da personalidade do já aluno, os quais serão resultados de treinamento para sedimentar os traços já existentes e identificados na análise psicográfica.
 Tal fase visa forjar o afloramento dos valores institucionais, que têm fulcro na ética, moral, legalidade e positivismo com o devido a monitoramento, análise e avaliação da conformidade das condutas e atitudes do formando, ou seja, a adequação ética e moral deste profissional, consoante as orientações, treinamento e posturas exigíveis, efetivamente externalizadas.
Neste momento cabem algumas questões cruciais pertinentes ao processo de adequação ético-moral assessorado pelo ferramental de qualidade com fito em sua aplicação:
1.Quais os princípios a serem avaliados ,a fim de possibilitar a determinação do nível de adequação profissional aos valores,deveres e virtudes necessários ao satisfatório exercício da atividade de prestação de serviços?
2. Qual o peso da avaliação no contexto avaliativo geral condicionante da formação?
3.Qual o mecanismo que possibilitaria não somente anotar deméritos,mas acrescentar méritos à avaliação?
4.Quais os limites para méritos e deméritos e os benefícios à formação?
5.Quais as medidas reeducativas,de adaptação de perfil e outras possíveis?
6. Quais as conseqüências determinísticas serão possíveis quando os alunos demonstrarem-se fora dos padrões exigíveis?
7.Haverá a constituição de um procedimento formar além da avaliação escrita para determinar as incompatibilidades do formando?
8.Como serão determinados os conceitos atinentes?
9.Será possível a recuperação de um conceito insuficiente?
10. Qual a previsão normativa doutrinária ou técnica será implementada para que se possa aplicar a avaliação ética e moral da conduta do prestador de serviços como componente de sua formação/desempenho?
11. Respondidas as questões acima ou proposto seu estudo, em face da complexidade de perspectivas, cabe, por fim, questionar quais as ações proativas serão adotadas, a fim de se evitar inadequações de conduta e a perfeita identificação dos contumazes e inveterados?
Analisado o fundamento do enfoque, que são “Os aspectos éticos e morais essenciais à formação/capacitação e avaliação de desempenho dos profissionais prestadores de serviços”, sob o prisma da qualidade e tendo sido discorrido sobre a adequação, ou seja, a correta aplicação dos princípios éticos na formação do prestador de serviços há que se analisar quais seriam as ações proativas garantidoras de que não haja defeitos ao longo da formação proposta ou que eles sejam corrigidos antecipadamente à concepção do produto (a formação/prestação do serviço).
No que se refere à aplicação, quer sejam as praticas necessárias a operacionalizar as tarefas, atividades e processos inerentes à avaliação ético-moral, as quais sejam disseminação e continuidade, procederíamos consoante segue:
• Deverá haver ampla divulgação dos aspectos éticos exigíveis e das práticas concernentes aos interessados, a fim de reforçar-se a importância das condutas a serem observadas, do que deverá haver um ambiente que promova o exemplo, aspecto principal e inafastável da temática;
• Deverá haver uma continuidade e a demonstração sobre desde quando está implementada a prática e os períodos de avaliação, os registros e as medições, ou seja, avaliações de verificação dos efeitos reais e benéficos da prática com relação à formação do prestador de serviço.
No que se refere ao aprendizado, outro fundamento da qualidade, há que se verificar, ao final de cada período considerado, qual a relevância da aplicação das avaliações sugeridas e qual a evolução verificada.
Também, é essencial verificar a correlação (por diagrama de tendência) a correlação entre o desempenho profissional do futuro formando (pesquisa) e seu efetivo desempenho influente na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos em função do conteúdo ético-moral agregado ao profissiográfico do prestador de serviços, a fim de que se identifique a existência de aprendizado e refinamento de práticas no sentido de atingir os objetivos pretendidos.
No que se refere ao fundamento da integração, condicionado aos subaspectos da coerência, cooperação e interligação de práticas pertinentes, sugere-se que:
• Seja verificado se todas as instâncias envolvidas com a formação (stakeholders) estão em franca cooperação para o atingimento do objetivo final, que, neste caso, é a aplicação dos princípios éticos e morais à formação dos prestadores de serviços;
• Seja verificada a efetiva coerência das práticas desenvolvidas;
• Seja verificada a interligação de práticas e a seqüência de caminhos que determinem a ausência de solução desta prática.
Por fim, há que se medir os resultados, que devem ser analisados criticamente e, das informações obtidas, deve haver o desencadeamento do ciclo PDCA, a fim de se refinar o ciclo ou de se reavaliar as práticas, determinando o ciclo SDCA, caracterizando que houve a adoção de medidas de melhoria no processo considerado.
Caso se obtenham resultados não relevantes ao processo, há que se haver uma análise crítica, conforme mencionado na linha anterior ,SDCA, a fim de se traçar novas estratégias,ou seja,corrigir rumos.
Os resultados devem buscar comparações de desempenho em face de seu nível atual e tendência positiva ou negativa, calcados em práticas similares dentro ou fora da corporação (benchmark), demonstrando-se os referenciais comparativos nos gráficos de resultados referentes ao aspecto estudado.
Da análise suscinta realizada sobre a aplicabilidade do ferramental da qualidade referente, à análise dos efeitos dos aspectos éticos e morais da formação do prestador de serviços,verifica-se que os métodos de excelência na gestão e a ética como ciência,refletem a coincidência inequívoca da busca pela melhoria contínua e excelência como mote comum,ressalte-se que, embora a qualidade reflita no bem-viver,não se presta à melhoria do ser humano,mas à melhoria de sua vida por meio do ferramental da qualidade,que afeta tarefas, atividades e processos que atingem o ser humano, ao passo que a ética melhora diretamente o ser humano,concitando-o ,espontânea e diretamente,  a buscar mecanismos de melhoria e superação(excelência) de si mesmo, a fim de melhorar o mundo  e suas relações com o mundo.
A missão da nossa empresa (fictícia) formadora/capacitadora de prestadores de serviços: “Formar com excelência os prestadores de serviços, capacitando-os a atender satisfatoriamente aos requisitos, necessidades e expectativas dos clientes, encontra eco no título da proposta” Os fundamentos da qualidade como facilitadores do estudo e implementação dos aspectos éticos e morais essenciais à formação/capacitação e avaliação formativa e de desempenho profissional dos prestadores de serviços”, pois está plenamente irmanada aos aspectos éticos e morais inerentes à formação do prestador de serviço.
As considerações finais aderentes à proposta apresentada são as concernentes à atualização normativa/doutrinária do enquadramento dos traços personalísticos éticos e morais a serem avaliados durante a formação/capacitação dos prestadores de serviços, no que caiba, concernentemente à doutrina deontológica, filosofia e tratados de psicologia aplicáveis à formação, bem como os aspectos sociológicos envolvidos.

Resta fazer um estudo de adequação dos conhecimentos e aspectos legais pertinentes e juntá-los em uma proposta normativa de adoção espontânea pelas empresas do ramo, sob a forma de padrão técnico de conduta.
Carlos Munindra

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Carlos Munindra